En toda comunicación con nuestros clientes debemos cuidar al máximo tanto el mensaje, como el tono, el canal y todos los aspectos que influyen en una correcta comunicación. En el caso del servicio de atención al cliente este cuidado debería llevarse hasta el extremo pues su misión es recibir las quejas de clientes insatisfechos que, por regla general, no están precisamente contentos con el servicio proporcionado. Es por ello que hay algunas frases típicas que deberíamos evitar a toda costa.

«Te equivocas» o «has cometido un error»

La regla por antonomasia del servicio de atención al cliente es que el cliente siempre tiene la razón. Su visión del problema que se está planteando es la que debe preocuparnos, se corresponda o no con la realidad. Es su percepción de esta lo que le supone un problema y es esa la que debemos cambiar. Por lo tanto, el cliente nunca se equivoca. Puede no ser cierto con datos reales en la mano, pero es lo que siente y es, por tanto, lo que importa y debemos tratar de solventar. Acusarle no hará sino aumentar su descontento.

«Ese no es mi problema»

En infinidad de ocasiones el problema que plantea el cliente no es responsabilidad directa nuestra, no pertenece a nuestro departamento o no está a nuestro alcance solucionarlo directamente. Sin embargo, para el cliente, nosotros, como parte integrante de la empresa, estamos “al otro lado de la mesa” y somos, por tanto, parte implicada en que su problema sea resuelto. En vez de “escurrir el bulto” amparándonos en nuestra falta de responsabilidad en su problema, hacer que el cliente sepa que nos hemos puesto en contacto con la persona adecuada para facilitar su solución será una estrategia mucho más acertada.

 “¿Ha leído el manual?”

Craso error.  Nadie o casi nadie lee los manuales de instrucciones. Y aunque el problema que nos plantea el cliente venga perfectamente explicado e ilustrado en el mismo, su percepción de nuestro servicio y capacidad de ayuda aumentará exponencialmente si les resolvemos el problema fácilmente, así sea leyéndoles literalmente las indicaciones del manual.

“Si me permite hablar…”

Todo cliente tiene, a la hora de plantear su queja, un guión pre establecido. Posiblemente lo ha estado preparando mientras se acercaba a nuestro establecimiento o marcaba nuestro número de teléfono. EN vez de cortarle en medio de su discurso, escuchar íntegramente lo que tiene que decirnos, con una correcta escucha activa mejorará mucho su predisposición a entender nuestra respuesta al haber “liberado” su tensión habiendo “sacado” todo lo que llevaba dentro a través de su discurso completo.

«No creo que sea cierto» o “dudo mucho que sea así”

Es altamente improbable, por no decir imposible, que tengamos un producto o servicio absolutamente perfecto y sin posibilidad de fallo. Todo, cualquier cosa, es susceptible de fallar. Y si nuestro cliente dice que la talla 32 que se está probando es más pequeña que la 30 que llevaba hasta ahora, por muy increíble que parezca, deberemos creerle. Nuestro trabajo será llegar hasta el fondo de la cuestión y comprobar con él la veracidad de lo que nos plantea, sin prejuzgar de antemano su veracidad.

 «No tengo tiempo», «Mi turno está terminando», “Cerramos en 5 minutos”

Decirle a un cliente que no tenemos tiempo para él es decirle que nuestro tiempo es más importante que el suyo. En el servicio al cliente que, no lo olvidemos, son los que pagan nuestras facturas, su tiempo es más valioso que el nuestro. Es complicado y puede que hasta injusto, pero es la realidad.

“Por favor, no escriba un comentario negativo”

Si un cliente percibe que estamos más preocupados por lo que otros puedan pensar si da publicidad a su crítica que de solucionarles su problema, ten por seguro que si estaba dudando si hacerlo, al darse cuenta de esto escribirá comentarios negativos sobre nosotros en todas las redes sociales que maneje. Un cliente necesita sentir que es algo más que un número y, aunque el escenario de una crítica que se viralice en redes nos suponga pánico, debemos mostrar que nuestra prioridad es que esté satisfecho independientemente de si lo publica o no.

«Un momento, tengo que atender una llamada»

A menos que esa llamada sea de un superior o de alguien que pueda ayudarnos en resolver la queja del cliente, ignorar a alguien que nos viene a plantear un problema hará que explote con toda su ira contra nosotros y que su insatisfacción hacia nosotros alcance cotas peligrosas. No hay nada peor que hacer de menos o ignorar a un cliente enfadado.

Evidentemente no tenemos que estar en situación de decir «sí» siempre, sin importar la causa, el coste o las consecuencias. Pero los clientes tienen una expectativa formada de cómo ha de ser su experiencia de compra con nosotros y si no se produce de la manera que ellos esperan nos mostrarán su desencanto. En nuestra mano está el aguantar el chaparrón, conseguir solucionar su problema o su percepción de la realidad acerca de nuestro producto os ervicio y, una vez pasado el chaparrón, analizar dónde ha estado el fallo que ha provocado esa situación para tratar de que no vuelva a suceder.

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