El pasado mes de Octubre fue, sin duda, un mes negro para Apple. A raíz del lanzamiento del iPhone 6 se encadenaron una serie de acontecimientos y casualidades que, de no ser por su posición de LoveMark total y su exquisita gestión de las posibles crisis de branding habría terminado con un descenso de su nivel de popularidad. Desde ese video inicial del chico que compró el primer iPhone 6 y destrozó, como una premonición, al caerle al suelo, siguiendo por un lanzamiento de iOS lleno de vulnerabilidades y fallos, un par de ex gerentes criticando en los medios duramente las prácticas de la empresa hasta rematar con el famoso #BendGate sobre la “flexión” del iPhone 6 Plus…

Este cúmulo de despropósitos le hubiera pasado factura a cualquier otra empresa que no fuera Apple. Pero… y si nos viéramos envueltos en una situación similar? Y si nuestra marca o establecimiento se viera sumida en una crisis de reputación? Sabríamos gestionarla adecuadamente para salir airosos de ella e, incluso como ha hecho Apple, darle la vuelta y salir de ella reforzados?

Podemos destacar tres áreas clave en las que centrarnos para lidiar con situaciones como esta.

Ser consistente

Consistencia. Una de los requisitos en la construcción, el mantenimiento y la protección de una marca potente. Incluso en tiempos difíciles, puede mantenerse haciendo hincapié en el mensaje. Cuando hay una crisis, un ataque o un problema del tipo que sea, es fácil que las circunstancias nos superen y perder de vista el foco general.

No debemos caer en eso. Precisamente en esos momentos difíciles en los que estamos sufriendo una crisis de reputación, debemos recordar a nuestros seguidores (y a nosotros mismos!) qué es lo que ha llevado a tener la posición que tenemos, cuales son los valores que hemos defendido y cuáles los logros obtenidos. Apoyados en esos valores, determinaremos los pasos para reforzarlos en la memoria de nuestros clientes y seguidores.

Esta coherencia con nuestros valores deberemos aplicarla también a la hoja de ruta prevista del producto o servicio que esté sufriendo las críticas. El hecho de que haya un bache (por muy grande que sea) no debe conseguir que se detenga nuestro movimiento. Al mantener el desarrollo establecido, son las correcciones que sean necesarias, trasladaremos una imagen sólida poco tendentes a ser influidos por factores externos.

Ser cercano

En tiempos de crisis, nuestros clientes están interesados en escuchar lo que tenemos que decir sobre la situación. Quieren saber lo que ha pasado y qué es lo que va a cambiar. Y quieren oírlo de nuestra boca. Afrontar la realidad, saltar a la palestra y hablar es la mejor recomendación. Los problemas o críticas que estamos recibiendo, qué los ha causado? Tienen fundamento? Qué estamos haciendo para resolverlo? Son preguntas que nuestros clientes se preguntarán y debemos resolver cuanto antes.

Si se trata de una situación lo suficientemente grande, una conferencia de prensa será lo más adecuado. Si no llega a ese extremo, una entrada de blog analizando la situación y estar pendiente de las redes sociales para responder a todos aquellos que se interesen en el problema. Debemos demostrar que somos conscientes de sus preocupaciones y que nos tomamos muy en serio la situación. Sin esconderse.

Ser valiente

Puede ser lo más difícil en un momento de crisis, sobre todo cuando se trata de nuestro medio de vida, pero es el momento en que más lo necesitamos. Tendremos que ser valientes para mantener y defender lo que hacemos y cómo lo hacemos. Ser valientes para ser cercanos e incluso mostrar nuestra vulnerabilidad personal. Ser valientes para poder comunicarnos con nuestros seguidores y, si es necesario, pedir disculpas, reconocer el error y ofrecer soluciones inmediatas.

Creer a ciencia cierta en la marca que hemos construido y no perder de vista los valores que nos han llevado a construirla nos dará el valor necesario para ser valientes y afrontar los tiempos difíciles. Lo que nunca deberíamos hacer es esperar a que amaine el temporal sin hacer nada más que aguardar escondidos bajo nuestro paraguas.

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Crisis de reputacion