Si hay algo más mortífero que la publicidad engañosa de la que hablábamos el otro día es un cliente insatisfecho.

La orientación al cliente es defendida siempre como uno de los principales valores que debe de tener toda empresa o establecimiento para lograr tener éxito. Sin embargo, y a pesar de ese convencimiento generalizado, no siempre se le presta la suficiente atención y, en la gran mayoría de los casos, se dedican muchos más recursos a captar clientes que a contentar y fidelizar a los que ya tenemos.

El hecho de que captar un nuevo cliente cueste 7 veces más que mantener a uno que ya tenemos no justifica que dediquemos más recursos al aumento y captación. Al contrario. Deberíamos enfocar nuestros esfuerzos en mantener y fidelizar a los que ya tenemos (para no perder cuota de mercado) y que esa labor de fidelización nos vaya reportando el crecimiento que todos ansiamos.

Si dedicamos esfuerzo y recursos exclusivamente en la captación, pero desatendemos a los clientes que ya tenemos, el aumento que podamos conseguir con esas campañas no compensará el número de clientes que hemos perdido en el camino.

En un mundo como el de hoy absolutamente socializado e interconectado, el poder de un cliente insatisfecho es inmenso. La viralización que puede conseguir en redes una queja por un mal servicio o un producto deficiente puede ser de tal calibre que las pérdidas puedan llegar a ser irreparables. De hecho, un comentario negativo en cualquier red social necesita de, al menos, doce positivos para poder compensarlo.

El coste estimado de las pérdidas soportadas por las compañías americanas durante el pasado 2013 es de 537 mil millones de dólares, de los que un 87%, según los propios clientes insatisfechos que cambiaron de marca, podrían haberse evitado por parte de las empresas si les hubieran atendido adecuadamente. Las cifras son demoledoras.

Atender adecuadamente a nuestros actuales clientes, no solo mejorará nuestra reputación sino que, como vemos, ataca directamente a nuestra cuenta de resultados. La socialización de las compras mediante la crítica y calificación en redes de todo cuanto hacemos como consumidores ha hecho que el poder que tienen estos, los consumidores, sea cuasi infinito. Un 81% de potenciales clientes no comprarían nunca en un establecimiento con críticas negativas.

Cuidemos a nuestros clientes. A los actuales. A los que ya tenemos. Nos los hemos ganado con un buen producto y/o un buen servicio. Mantengamos esa preocupación por lo que quieren, por lo que necesitan, lancemos campañas de fidelización que les supongan ventajas reales, mimémosles. Y, por encima de todo, que no perciban que al nuevo cliente, a ese que estamos intentando captar, le tratamos peor que a él. Porque será el primer paso para una ruptura de la relación.

Buenos días #fun4Shoppers. Son las doce del mediodía y este ha sido nuestro #fun4Break, porque, al igual que en el amor debes tratar de conquistar a tu pareja cada día y demostrarle que nada ni nadie te quita el sueño, tu cliente debe percibir que no se te van los ojos con otros y que él siempre será tu preferido.

#fun4DJ #fun4Break www.fun4shoppers.com

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