Tienes clientes que te odian?. Lo más probable es que todos tengamos alguno que sí que lo hace, aunque no nos hayamos dado cuenta.

Quizás odio es una palabra demasiado fuerte, pero el sentimiento puede llegar a ser parecido. A cualquiera de nosotros nos podría suceder que, teniendo un negocio más o menos rentable, que ha acumulado una sólida base de clientes, con ventas aceptables, de repente, la empresa entra en modo mala atención al cliente en redes sociales y caemos en picado. N comentario negativo online que se viraliza y desata una crisis en la que nos damos cuenta que nuestros clientes no nos aman tanto como pensábamos.

Evidentemente es una suposición. Pero no debemos descartar ese escenario en absoluto. Para reforzar nuestra posición, nunca está de más repasar algunas de las posibles causas por las que nuestros clientes podrían sentirse decepcionados y darnos la espalda.

No ser accesible

Es, con seguridad, una de las sensaciones más frustrantes que puede experimentar un cliente: estar tratando de comunicarse con alguien dentro de la empresa que le ha vendido un producto o servicio y recibir únicamente mensajes de voz automatizados; mensajes que no se devuelven, llamadas que no son contestadas… son el escenario perfecto para que el cliente se frustre y se dé por vencido con una nefasta consecuencia: no solo dejará de ser cliente sino que iniciará, con seguridad, una intensa campaña de desprestigio hacia nuestra empresa. No hay nada más peligroso que un cliente enfadado. Nuestro silencio engendra falta de respeto en nuestros clientes.

No ser empáticos

Al igual que nuestros clientes quieren nuestro tiempo y que les atendamos adecuadamente, nosotros queremos que nuestros clientes nos dediquen el suyo. Seamos dignos de su tiempo, proporcionándoles un sitio web rápido y eficiente y con una base de información suficiente para que puedan resolver la mayoría de sus problemas. Utilizar, además de internet, un servicio de soporte en persona y capacitar al equipo para escuchar eficazmente al cliente ayudará a ganarnos su confianza.

Incumplir promesas

Cuando se trata de cerrar una venta, la mayoría de las empresas se esfuerzan en hacer promesas a sus clientes: ofertas de un servicio preferencial, un precio más bajo o acceso a servicios exclusivos, por ejemplo, se utilizan habitualmente como “ganchos” para captar al cliente indeciso. Deberemos esforzarnos por mantener todas esas promesas. No hacerlo será el primer paso para generar desconfianza en nuestros cliente y, en todo caso, se llegase el momento en que no pudiéramos mantener alguna de ellas, pedir disculpas y ofrecer toda la información al respecto.

No valorar a nuestros clientes

Aunque la mayoría de las empresas dicen que valoran a sus clientes, en muchas ocasiones no lo muestran. Realmente les demostramos a nuestros clientes lo agradecidos que estamos porque lo sean? Nos acercamos a ellos y les preguntamos, cara a cara, qué piensan de nosotros y nuestros productos o servicios?? Les ofrecemos atención y soporte desde el primer momento o les damos un “tiempo de margen” para que “amaine el temporal”?

No debemos subestimar nunca el valor de un cliente. Hoy en día con más razón: nuestro cliente es quien consume nuestro producto o servicio  y todos sus amigos más cercanos en las redes sociales. Un comentario negativo suyo y tendremos a 500 personas encima de nosotros.

Desigualdad en el trato

Una de las “mejores” formas de perder el apoyo de nuestros clientes más fieles es tratarles de la misma manera que a los nuevos clientes de la marca. Si nos centramos en ofrecer descuentos y promociones para los nuevos clientes y nos olvidamos de dar “algo” a los fieles que se han pegado años con nosotros, estaremos tendiéndoles la mano para que nos abandonen. Tengamos cuidado con todos nuestros clientes y ofrezcamos un servicio excepcional a todos ellos, no sólo a los nuevos.

No tomarse en serio sus quejas

Una queja de un cliente no es el fin del mundo ni ningún insulto. Es una oportunidad de aprender y corregir algo que hemos hecho mal. En lugar de ocultarla deberíamos trabajar en ella de inmediato tomando medidas para asegurar que no vuelva a ocurrir.

Estar siempre tratando de vender algo

Nuestros clientes no son tontos. Saben perfectamente cuando nos acercamos a ellos porque queremos saber cómo lo estamos haciendo o cuándo queremos venderles algo. Es frustrante para los clientes cuando cada interacción gira en torno a una venta. En su lugar, tener un contacto regular con nuestros clientes para que nos den feedback respecto a las cosas que podríamos mejorar los mantendrá fieles y satisfechos con nuestro servicio.

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