Los expertos en marketing están en continua investigación para entender a clientes y compradores. Según un reciente estudio de IBM, los responsables de marketing (CMO) están adquiriendo más importancia para los CEO, incluso por encima de los responsables financieros (CFO), situando al marketing como el motor para la creación de una organización centrada en el cliente.

Debido al constante cambio en que vivimos, el marketing se tiñe en malabarista de nuevos tipos de enfoques, servicios y tecnología. Ya sea creando nuevas capacidades online, desarrollando planes de marketing de contenido, aplicando procesos de automatización de marketing o reinventando marcas, viniendo cada uno de estos tipos de enfoques con sus propios datos y análisis.

Tal disparidad presenta un problema importante para los CMO: cómo proporcionar una estrategia de marketing que sea coherente y convincente para el cliente y la organización pueda absorber y actuar en consecuencia?.

La respuesta parece clara: poner a los clientes en el centro de la estrategia de comunicación.

Con ello se conseguirán tres objetivos básicos:

  • Entender a sus clientes y compradores
  • Poner en comunicación a clientes y empleados
  • Alinear y servir a sus clientes y compradores

Cuál es el modo de hacerlo?. Cómo podemos integrar a los clientes en el centro de la estrategia?. Básicamente convirtiéndole en protagonista.

La siempre ardua tarea de reunir información sobre el cliente se facilita enormemente si lo situamos en el centro y conseguimos que sea él, directamente, quien cuente sus experiencias, quien hable por nosotros sobre nuestros productos o servicios, quien transmita a otros potenciales clientes sus sensaciones y sus sentimientos. Además, con la ventaja añadida de que este enfoque da a los empleados una comprensión humanizada de los clientes.

Las comunicaciones emitidas por los clientes se convierten en una visión compartida de cómo la organización tiene la intención de servir a los clientes. Esas comunicaciones, esos mensajes de los clientes integrados en nuestra estrategia de marketing, deberían tener varios elementos considerados como clave:

  • Ser impulsadas por la investigación de las necesidades reales de clientes y compradores
  • Que no “hablen de negocios” sino de experiencias, sensaciones, anécdotas…. Que sean humanas.
  • Que sean personales, que se pueda ver e identificar claramente quien o quienes están hablando a los potenciales clientes. Deben representar la realidad de nuestros clientes para “humanizarlos”.
  • Representen cómo los clientes han llegado a tomar la decisión de compra final, qué les ha motivado a tomarla y cuáles han sido los elementos decisivos.
  • Brinden conocimientos sobre las experiencias de lo que los clientes quieren y desean
  • Ofrezcan una orientación clara sobre la forma de atender a los clientes y compradores
  • Ayuden a proporcionar una hoja de ruta en todas las comunicaciones con los clientes

El trabajo, obviamente, consiste en saber implementar todos esos elementos dentro de una estrategia consistente y creíble. Que nuestros propios clientes se conviertan en nuestros mejores embajadores y lo hagan, además, utilizando nuestros propios canales, los de la organización que representamos.

Los resultados reforzarán la comprensión de los clientes por parte de todos los departamentos de la empresa u organización: marketing, ventas, servicios profesionales y apoyo. Y, por encima de todo, habremos creado un fantástico plan de marketing de contenidos que nuestros clientes adorarán  porque habla en su mismo idioma.

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