En la trastienda de cualquier Servicio de Atención al Cliente suele haber una constante evaluación de contrataciones y despidos que hacer (como en cualquier otro departamento, por otra parte), de revisión de políticas de recursos humanos, de estrategias de gestión, evaluación de tecnología y software, estudio de métricas y KPI’s, análisis de datos, implementación de planes de acción….

Pero… y dónde está el cliente? Estamos hablando del servicio de atención al cliente, no? Es cierto que la gestión de personal es vital en el día a día, pero obviamente no representa el secreto para ofrecer una experiencia excepcional al cliente. No hay que recordar que los estudios demuestran que el 70% de las compras se basa en la percepción que los clientes tienen acerca de cómo está siendo tratado.

El éxito del cliente supone el éxito del negocio

La probabilidad de vender a un cliente existente es, aproximadamente, un 70%, mientras que la probabilidad de captar un nuevo cliente con una venta baja al 20,5%. Con cada compra de un cliente es más probable que repita y que recomiende nuestros servicios, ya sea mediante el boca a boca o a través de las redes sociales, lo cual lo convierte en nuestra mejor herramienta publicitaria.

Así que, antes de empezar la casa por el tejado dedicando recursos en el servicio de atención al cliente que realmente no atienden al cliente, repasemos cinco puntos fundamentales que debemos cuidar de cara a conseguir una orientación total al cliente

Comportamiento ejemplar como marca

Es evidente que los propietarios o gerentes de cualquier empresa o establecimiento saben cuál es la imagen de marca que quieren transmitir, si tienen un enfoque divertido o lujosamente elegante, si son exclusivos o un servicio de masas, si destacan por la exactitud y pulcritud o por la rapidez.

Seamos lo que seamos, nuestros clientes lo son porque hacemos las cosas así y en cada interacción con ellos les trasladamos esa imagen.

Sin embargo, ¿conocen todos los niveles de nuestra empresa esa imagen que queremos transmitir? ¿Saben en qué deben incidir, tanto en su trabajo como en la relación con los clientes?

Deberíamos asegurarnos que cualquier miembro de la empresa entiende verdaderamente y al 100% la marca y que tiene la formación necesaria para llevar a cabo cuanto promete la marca, de manera coherente y sin problemas, en cada interacción con el cliente. Sin ello, una marca es una promesa vacía y la lealtad del cliente desaparece.

Facilitar la comunicación cliente-empresa

La multicanalidad en la comunicación con los clientes permite a los consumidores ser más autosuficientes a la hora de encontrar respuestas a sus preguntas acerca de nosotros utilizando el canal que es más fácil para ellos.

Proporcionar preguntas frecuentes en la web, correo electrónico de apoyo, consultas online o a través de redes sociales… existen infinidad de canales que debemos explotar para llegar al que debería ser nuestro objetivo prioritario: ofrecer soluciones en un solo paso.

La tecnología mejora la experiencia del cliente y crea un proceso transparente entre todos los canales. Sin embargo, es muy importante dar a los clientes la oportunidad de hablar con alguien real cuando lo necesiten.

Trato exquisito al cliente

Los servicios de atención al cliente más reconocidos y que destacan sobre los demás son aquellos en los que el personal está bien capacitado en habilidades de escucha activa, respeto, actitud positiva, comunicación, creatividad y capacidad de hacer preguntas que empaticen a la primera con la consulta de un cliente.

Invertir en personal

La lealtad y satisfacción del cliente es consecuencia directa de un personal bien formado y entrenado, que creen que son buenos en lo que hacen, tienen sentido de la autonomía y trabajan con actitud positiva.

Además de ello, la dirección debe predicar con el ejemplo, demostrando una actitud positiva, mostrando respeto, escuchando las preocupaciones, acogiendo nuevas ideas, felicitando los éxitos y ofreciendo protección y ayuda.

Conocer el punto de vista del cliente

Deberemos tomar el tiempo necesario para entender el viaje que nuestros clientes efectúan en su relación con nuestro negocio. ¿Cuál es cada punto de contacto en ese camino? ¿Hay fricciones en algún punto o todo va rodado? ¿Se encuentra con la imagen que vendemos? ¿Se le dan respuestas ágiles a sus pretensiones? ¿Se siente considerado y atendido?

Realizar estudios, formular preguntas, lanzar encuestas, estudiar sus reacciones y sus comentarios…sí, por descontado, pero también ponernos en sus zapatos y hacer el recorrido en su piel. Será la única manera de garantizar que nuestros productos o servicios satisfacen a nuestros clientes al 100%.

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