Trabajando la fidelizaciON de nuestros clientes

Lo habitual cuando se plantea una campaña de marketing a cualquier establecimiento es que la primera pregunta sea: ¿cuántos clientes voy a ganar? ¿A cuántas personas vamos a alcanzar con la campaña? Su principal preocupación es medir la cantidad de público que verá ese anuncio.

Se suelen dejar de lado, cuando se plantean acciones de marketing, a los actuales clientes, despreciando el factor de crecimiento de que disponemos: la fidelización de nuestros clientes.

En promedio, captar un nuevo cliente puede costar hasta 10 veces más que fidelizar uno ya existente. Incluso recuperar un antiguo cliente es más costoso que mantener a los actuales y, sin embargo, no se suele tener en cuenta a la hora de diseñar estrategias de marketing.

Un cliente fiel, además, tiende a gastar más en promedio que un cliente que llega por primera vez a nuestra marca o establecimiento. No sólo eso, será nuestra  mejor publicidad. Mediante sus comentarios en redes sociales o en sus conversaciones con amigos conseguirá multiplicar el alcance de nuestras fortalezas, con el valor añadido de hacerlo desde el punto de vista de quien conoce nuestro producto y nuestros servicios.

Dentro de nuestro plan de marketing deberíamos prestar una especial atención a la fidelización y mantenimiento de nuestros actuales clientes. Existen algunos aspectos que conviene cuidar que nos ayudarán a incrementar la satisfacción de nuestros clientes actuales y, con ello, el nivel de ventas que tengamos con ellos.

Mantener el contacto

Es, probablemente, el factor que más comúnmente se pasa por alto en la construcción de una base de clientes sólida y leal. Una simple encuesta de satisfacción o una pregunta directa a través de nuestras redes sociales puede darnos ingente información acerca de sus preferencias, al margen de reafirmar en nuestros clientes el sentimiento de que son importantes para nosotros.

Recordarles, de manera sutil, que estamos presentes, que formamos parte de su vida porque son nuestros clientes, es importante de cara a que nos tengan siempre presentes. Sin excederse, por supuesto. Ofrecer contenido de valor, consejos, promociones, pero nunca trasladando la sensación de que sólo les contactamos para venderles algo.

Estar presentes en el momento oportuno

Es difícil, pero no imposible. No todos tenemos el presupuesto de los grandes para utilizar la multicanalidad y estar permanentemente presentes en nuestras vidas, pero sí que tenemos otras vías de hacerlo.

Exigirá un conocimiento profundo de nuestros clientes. Saber por dónde se mueven (hablando del 2.0, obviamente) y cuáles son sus rutinas y aficiones. Y adelantarnos a situaciones futuras que faciliten que, cuando se produzca un hecho que ya habíamos planificado mediante el envío de información, piensen en nosotros. Si tenemos un restaurante siempre podemos plantear algún tipo de evento especial para clientes habituales si se acerca un partido importante. O si tenemos una tienda de moda, una newsletter sobre, por ejemplo, las maneras de combinar las prendas de abrigo o cómo cuidar el calzado de invierno, antes de una previsible bajada de las temperaturas…

Se trata de estar en contacto regularmente con información útil.

Información sobre nuestros productos/servicios

Es posible que nuestros clientes ni conozcan todo lo que podemos ofrecerles. Una información bien elaborada y estructurada, puede ayudar a que descubran productos o servicios que les podemos ofrecer que desconocían.

En los nuevos lanzamientos también podemos aprovechar para contar con ellos en una primera fase y recoger su feedback. Nos dará información muy valiosa al margen de hacerles sentir importantes y comprometidos con nuestra marca o establecimiento.

Incentivar la fidelización

No se trata de tener que estar haciendo descuentos permanentemente, pero tener algún detalle con nuestros clientes habituales no solo es recomendable sino hasta necesario. Campañas de fidelización (sin tarjetas, por favor; estamos en el s XXI), ofertas de lanzamiento, renovaciones, acceso a acciones especiales, premios de fidelidad…. Hay muchas acciones que podemos emprender que nos pueden ayudar a incrementar la satisfacción de nuestros actuales clientes y ganarnos su fidelidad absoluta.

Pensar a largo plazo

Un cliente normalmente no se convierta en rentable en la primera transacción. Y si intentamos “exprimirlos” tanto como a los fieles a la primera de cambio lo más fácil será que lo perdamos.

Se necesita tiempo para construir una relación fuerte y ganarse la confianza suficiente como para que un cliente se convierte en un cliente regular. Es mucho más que ofrecer una promoción puntual. Esta servirá para que nos conozca y pueda valorar si lo que le ofrecemos merece la pena. Si lo estamos haciendo bien y le aporta el valor que espera, la fidelidad vendrá con el tiempo. Pueden ser diferentes cosas para diferentes clientes. Aquí es donde la flexibilidad y la creatividad son la clave.

La publicidad es importante, pero la fidelización lo es más. No debemos descuidar, por supuesto, las campañas de marketing para ganar clientes. Sin embargo el mayor retorno que vamos a encontrar estará en la fidelización de los clientes ya existentes. Ellos son los que darán sentido a nuestra marca y quienes, no solo la mantienen, sino quienes la harán crecer.

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Fidelizacion

Por |2016-10-12T20:25:21+00:00noviembre 12th, 2014|#fun4Break, Blog|No hay comentarios

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#fun4DJ & CEO en fun4Shoppers || Digital Marketing - Social Media - Web Design - Events&Music - fun4CiberSecurity - Geek & Knowmad || En constante aprendizaje en un mundo en el que lo que hoy vale, mañana está obsoleto - Huyo de los jetas, de los vendedores de humo y de quienes pretenden aparentar - Si necesitas algo de mí, tan solo pídemelo - Creo en las personas - Always searching #PureLife - Si me dices ven, lo dejo todo

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