Fidelización de clientes al margen de las odiosas tarjetas

La fidelización de un cliente no se consigue con una carnet de cartulina con el logo de nuestro establecimiento y cuatro sellos que lo único que hace es estorbarnos en la cartera y que, casualmente, nunca llevamos encima cuando volvemos al establecimiento.

Con la cantidad de datos sobre nuestros clientes que tenemos al alcance de la mano gracias a la tecnología y las múltiples formas de llegar a ellos, no hay excusa para no ir un paso más allá. Cualquier marca, empresa o establecimiento podría ser capaz, hoy en día, de anticiparse a los hábitos de compra de sus clientes, responder a sus comentarios en tiempo real, hacerles un seguimiento utilizando la información basada en su ubicación y estar disponible para ellos prácticamente 24 horas al día los 7 días de la semana.

Así que ¿por qué la mayoría de los supuestos programas de fidelización de clientes dejan de lado la potencia y el alcance de la tecnología y se ciñen mantener tarjetas como si estuviéramos en los años 60? Un poquito de innovación, por favor!

Veamos cómo, con un poco de imaginación y el uso de las “nuevas” tecnologías y estrategias de marketing, no necesitaremos llenar las carteras de nuestros clientes de arcaicas e inútiles tarjetas.

Construir la lealtad desde la estructura de la empresa.

Una de las mejores estrategias, si no la mejor, para ganarnos la fidelidad de nuestros clientes es una total y completa orientación hacia ellos. Hacer que el servicio al cliente sea nuestra máxima prioridad, hasta el punto de que no sea un departamento sino que forme parte de toda la estructura de la empresa.

Proporcionando a nuestros clientes  un servicio excepcional nos garantizará su lealtad total. No necesitará buscar nada más ni acudirá a ningún otro proveedor a buscar lo que nosotros le ofrecemos. Y ello pasa por, en primer lugar, escucharle. Pero no solo escucharle en el front-end, en la recepción de sus llamadas de preguntas o quejas. Debemos escucharles en todos los ámbitos de la empresa, desde la propia concepción de los productos y servicios que ofrecemos hasta el modo en que se los presentamos, se los vendemos y nos preocupamos por su satisfacción.

Toda la estructura de la empresa debería estar orientada 100% al cliente, promoviendo una cultura interna de escucha activa a través de todos los canales a nuestra disposición: web, redes sociales, foros o de manera presencial.

Solo así podremos saber qué quieren, qué necesitan, qué les gusta, qué cambiarían, qué no les gusta y dárselo adaptado al 100% de manera que no dejaremos la más mínima posibilidad a que busquen en otro sitio: nosotros les damos exactamente lo que quieren.

Geolocalización.

Las posibilidades de la geolocalización son casi ilimitadas aunque, a día de hoy, estén profundamente infrautilizadas (y es un tema que conocemos de primera mano). Cn los medios de que disponemos hoy en día, cualquier establecimiento podría montar un programa de fidelización de sus clientes en función de su ubicación física.

Animando a nuestros clientes habituales y seguidores de redes sociales a compartir con nosotros su ubicación (bien directamente, bien a través de Google+ o Foursquare) establecer premios y promociones que se desbloqueen por proximidad o lanzar ofertas puntuales cuando sabemos que tenemos clientes cerca es relativamente sencillo y, a día de hoy, prácticamente nadie lo está haciendo.

Un programa similar desarrollad a modo de prueba por American Express y Foursquare consiguió, en 3 meses, un volumen de 150.000$ con una tasa de participación del 91%. Creo que no hay que decir mucho más.

Dar a nuestros clientes más de lo que quieren.

Con un adecuado uso de la información que nos ofrecen las redes sociales, podemos saber con una precisión increíble, cuáles son los gustos de nuestros clientes. Cuáles son sus aficiones, sus hobbys, qué deporte practican, si son aficionados al cine o les gustan los helados.

Haciendo uso de esa información y teniendo en mente que vivimos en una economía colaborativa, podríamos ofrecer a nuestros clientes un descuento en el establecimiento que está contiguo al nuestro y tiene los mejores helados de la ciudad u ofrecerles la posibilidad de, por ser nuestro cliente, tenga acceso a promociones exclusivas de ese gimnasio al que sabemos que acude o esa cafetería en la que habitualmente toma el café.

Le estaremos dando algo que no espera y que sabemos le va a gustar lo que incidirá, más que positivamente, en su percepción sobre nuestra orientación hacia él y nuestras ganas de que se sienta ben. Lo tendremos ganado para siempre. (a la par que fomentamos la economía colaborativa ya que estos establecimientos a los que “enviamos” a nuestros clientes nos mandarán a los suyos).

Posicionarnos como innovadores tecnológicos.

En una sociedad eminentemente geek, en la que la pasión por los avances tecnológicos y las novedades es tendencia, posicionarnos como referentes en innovación y tecnología puede reportarnos clientes nuevos y fidelizar a los que ya tenemos, orgullosos de serlo.

Hay soluciones de clientes de alta tecnología disponibles a bajo costo que nos ayudarán a ser creativos en nuestros programas de fidelización. Escáneres de códigos QR para desbloquear promociones y/o juegos que retengan al cliente, pasarelas wifi para enviar información y promociones exclusivas o incluso probadores virtuales en los que el cliente vea como le queda una prenda sin probársela. Las posibilidades son ilimitadas.

Nuestros clientes son nuestro mayor activo y deseamos mantenerlos fieles. Por qué no ir un paso más allá y darles lo que realmente quieren de una empresa? Descuentos y cupones están muy bien, pero la tecnología puede ayudarnos a proporcionar a nuestros clientes una experiencia única. Esa que les haga caer rendidos a nuestros pies.

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Enamora a tus clientes

Por |2016-10-12T20:25:12+00:00enero 9th, 2015|#fun4Break, Blog|No hay comentarios

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