Objetivo prioritario: retener a nuestros clientes

En el mundo de los negocios y de la relación con nuestros clientes hay una máxima que jamás debemos saltarnos: nunca, nunca, por ningún motivo, les mientas. (bueno, vale, es una máxima que deberíamos aplicar en todos los ámbitos de la vida).

Parafraseando a la gran Susana González, somos lo que decimos. Nuestra marca, nuestra imagen, nuestra empresa es, a los ojos de nuestros clientes, lo que decimos, lo que les ofrecemos, lo que les prometemos. Y si cruzamos la línea, y no cumplimos con hechos lo que decimos, estaremos dando el primer paso para que nuestros clientes no vuelvan.

A todos nos ha pasado pasarnos horas al teléfono intentando resolver una incidencia o, simplemente, resolviendo una duda o incluso haciendo una compra con determinadas compañías (especialmente en el sector de las telecomunicaciones), cuando en su publicidad inicial y uno de los motivos que te habían llevado a contratar con ellos era el excelente servicio de atención al cliente.

Lo normal es que, tras varias llamadas y después de que te vayan saltando de operador en operador a los que, para más inri, tienes que volver a contar tu problema empezando de cero, tu paciencia llegue a un límite y decidas que dejas la compañía. En ese momento, cuelgas y vuelves a llamar para darte de baja. Entonces, como si hubieran saltado todas las alarmas dentro del protocolo que cansinamente repite quien te contesta en primera instancia (después, eso sí, de “explicarle” a un ordenador que quieres hablar con una “persona humana”) te pasan con el departamento de retención de clientes.

Estos departamentos son las personas cuyo trabajo es tratar con los clientes más enfadados y tratar de solventar los errores del servicio de atención al cliente que la empresa ha cometido. El mero hecho de que exista un departamento de retención de clientes significa el servicio al cliente está fallando.

La clave para evitar necesitar un departamento de retención de clientes es simple: mantén tus promesas.

Cuando un cliente viene a realizar cualquier tipo de compra a nuestro establecimiento o a nuestra web, al formalizar la operación le estamos haciendo una promesa. Nos estamos comprometiendo a que el producto o servicio cumpla sus expectativas, a que atenderemos sus dudas o reclamaciones y a que su satisfacción esté siempre garantizada. Incumplir cualquiera de ellas supondrá, inevitablemente, pérdida de credibilidad por parte de nuestro cliente y, casi con seguridad, no sólo no volverá sino que lo más fácil es que, mediante su difusión en sus redes sociales, afecte a nuestra reputación e imagen de marca de un modo u otro.

Como consumidor sabemos lo que se siente cuando una empresa nos defrauda. Se nos queda un sabor amargo y ganas de irte a la competencia (incluso, muchas veces, no te vale solo con eso). Incluso si nos convencen de quedarnos, ya nunca seremos clientes felices.

Sin embargo, es posible que en nuestra empresa/establecimiento estemos rompiendo promesas a nuestros clientes más a menudo de lo que pensamos. Lo primero que deberiamos plantearnos es:

  • Qué les estoy prometiendo, implícita o explícitamente, a mis clientes?.
  • Cuál es el valor que me estoy comprometiendo a darles a mis clientes?, qué es lo que mis clientes consideran importante y diferencial de mi producto o servicio.

Una vez obtenida esa información, implementar las medidas para que no se produzcan situaciones que lleven al desencanto de nuestros clientes, debe ser sencillo. Seguramente en muchas ocasiones serán pequeños matices, aparentemente sin importancia desde nuestro punto de vista, pero de gran trascendencia para nuestros clientes.

Empatía es, una vez más, la palabra mágica. Vivir la experiencia de nuestros clientes como si fuéramos de verdad nuestros propios clientes y analizar, uno por uno, todos los compromisos adquiridos con ellos.

No importa qué tipo de empresa tengamos. Dependemos, para seguir existiendo, de que nuestros clientes vuelvan. No cumplir nuestros compromisos con ellos es el primer paso (y en la mayoría de ocasiones el único) para perderlos como clientes. Y eso es, sin duda, algo que no podemos permitirnos.

Buenos días #fun4Shoppers. Empatía y honestidad son las bases para poder construir una relación sólida y, sobre todo, duradera con nuestros clientes. Ha sido nuestro #fun4Break de hoy.

#fun4DJ #fun4Break #fun4Branding

customer retention

Por |2016-10-12T20:25:21+00:00noviembre 6th, 2014|#fun4Break, Blog|No hay comentarios

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#fun4DJ & CEO en fun4Shoppers || Digital Marketing - Social Media - Web Design - Events&Music - fun4CiberSecurity - Geek & Knowmad || En constante aprendizaje en un mundo en el que lo que hoy vale, mañana está obsoleto - Huyo de los jetas, de los vendedores de humo y de quienes pretenden aparentar - Si necesitas algo de mí, tan solo pídemelo - Creo en las personas - Always searching #PureLife - Si me dices ven, lo dejo todo

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