Satisfacción del cliente y fidelización de clientes no son lo mismo

Uno de los grandes objetivos, si no el más importante, de cualquier empresa o establecimiento es (o debe ser) conseguir la completa satisfacción del cliente. Todo cuanto hacemos está, o debe de estar, orientado a conseguir que nuestro cliente se sienta satisfecho y repita la experiencia con nosotros de manera que consigamos fidelizarlo.

Sin embargo, estos dos conceptos se confunden en ocasiones. Porque, es lo mismo satisfacción del cliente y fidelidad del cliente?. Es obvio que se parecen, pero no representan el mismo comportamiento y, por lo tanto, deberíamos emprender diferentes acciones en función de que queramos conseguir una o la otra.

Podemos definir la satisfacción del cliente como el grado en que nuestro producto o servicio cumple con sus expectativas. Es lo que basa, además, la opinión que nuestros clientes tienen de nuestra empresa. A mayor satisfacción, mejor será la opinión que tengan de nosotros, de nuestra empresa y de nuestros productos y/o servicios.

La fidelidad del cliente va un paso más allá ya que valora la predisposición de nuestro cliente a hacer negocios con nosotros de nuevo. Aunque puede parecer lo mismo (obviamente, para que exista esa predisposición el cliente debe estar satisfecho por una compra previa, y clientes satisfechos tienen mayor predisposición a repetir) en realidad existen ciertas diferencias.

Veamos las diferencias con un ejemplo. Pongamos que, como aficionado al fitness y “deportista compulsivo” decido buscar un gimnasio al que acudir a entrenar. Tras mucho buscar, encuentro uno que cumple todo lo que busco: monitores excelentes, instalaciones de primer orden, orientación al cliente e innovación y nuevas propuestas constantes. Me apunto y, tras el primer mes, veo que cumple con creces todas mis expectativas y renuevo un trimestre más. Soy, sin duda, un cliente satisfecho.

Imaginemos ahora, que a trescientos metros de mi gimnasio abren uno nuevo. La oferta de lanzamiento hace que tenga a mi disposición un parecido número de actividades, monitores aparentemente bien formados y unas buenas instalaciones a un precio algo inferior al que estoy pagando. Sin embargo, a pesar de esas aparentes mejores condiciones, decido pasado ese primer trimestre, volver a renovar y quedarme en lo que ya considero “mi” gimnasio. Soy, entonces, un cliente fiel! (si, de HomsaSport!!. Ups… se me ha escapado…)

Tanto la satisfacción como la lealtad de los clientes, se puede medir a través de encuestas, cuestionarios o practicando el Social Media Listening, por ejemplo. En ese proceso de medida encontramos, precisamente, una de las primeras diferencias entre ambas (mientras la satisfacción del cliente puede verse alterada por circunstancias aleatorias como un mal día por parte del cliente o una experiencia de uso alterada por factores ajenos a nuestro control), la fidelidad suele mantenerse en niveles estables; es más digital: o se tiene o no se tiene.

No es necesario, creo, incidir en los beneficios tanto de la satisfacción como de la fidelidad del cliente. Los clientes satisfechos son más propensos a hacernos publicidad a través del boca a boca o las redes sociales. Los clientes fieles, además, repetirán compras con nosotros sin influirles otras ofertas que puedan surgir a su alrededor.

La fidelidad de nuestros clientes nos reporta también un mayor beneficio ya que nos ayudan a reducir los costes de captar nuevos clientes y, al estar familiarizados y satisfechos con nuestro producto o servicio, requieren de nosotros menos ayuda, demostraciones o pruebas que siempre nos suponen costes añadidos.

Las cifras no mienten

Cuesta cinco veces más captar nuevos clientes que mantener los actuales. Financieramente, por tanto, es lógico trabajar en la retención de clientes satisfechos para convertirlos en fieles, en lugar de trabajar la captación de nuevos clientes.

Una reducción de un 5% en la tasa de abandono de nuestros clientes aumentará en torno a un 40% el beneficio empresarial. Dato más que explícito de la necesidad de que cualquier empresa base su estrategia en la fidelización de sus actuales clientes por encima de la captación de nuevos clientes.

Un cliente satisfecho puede no ser un cliente habitual o fiel, pero es condición necesaria para que así sea. Los clientes satisfechos no siempre están felices con el servicio que les proporcionamos (puede significar que no encontraron nada mal), pero son más propensos a hablar positivamente de nosotros y a repetir en su relación con nosotros. Son, en definitiva, el primer paso hacia la fidelización.

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fidelidad cliente

Por | 2016-10-12T20:25:05+00:00 febrero 25th, 2015|#fun4Break, Blog|No hay comentarios

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